執筆:ハロミラボ編集チーム
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水族館を円滑に運営するためには、水生動物を飼育するスタッフや解説員などの他に、チケットの販売や混雑時などの入場整理、館内ツアー等のイベント案内や物品販売などを行うスタッフが必要です。
その他、事業企画、広報、設備管理や、総務や経理、人事などのバックオフィス業務を行うスタッフもいます。
時期によって来館者数が変動するため、繁忙期には特に人手不足を感じるかもしれません。繁忙期だけ都合良く人を雇うわけにも行かず、頭を抱えている水族館も多いのではないでしょうか。
水族館の入場チケットは、窓口で直接販売するだけでなく、プレイガイドやe+(イープラス)、アソビューなどでもチケットを販売している場合があります。この場合、それぞれの管理画面で人数を管理した上で、もぎった半券に記載されている整理番号と手作業で照合し、入場者数を確認しなくてはなりません。
また、中にはセブンイレブンなどで紙チケットを発券してくるお客さまもいるため、販売チャネルごとに集計し、一つひとつシステムに入力している施設も多いようです。
手作業での集計ではミスが起こりやすく、入館者が増えれば増えるほど受付スタッフの負担が大きくなってしまいます。
コロナ禍をきっかけに、多くの水族館がチケットをオンラインで販売するようになりました。
オンラインチケットなら、窓口にわざわざ並ばなくても、認証機にスマホをかざすだけで密を避けて施設に入場することが可能です。施設側としても、受付に多くの人員を割かずに、スムーズに入退場を案内することができます。また、事前に来館者数を把握できるというメリットも。
しかし、対応できていない水族館では、当然窓口でチケットを販売するスタッフや、入口で受付・チケットの管理をするスタッフを確保しなくてはなりません。
アナログな管理しかできていない施設では、来館者データの分析ができていないため、「どんな時期にどんな人が来館しているか」を把握できず、担当者の体感頼みになっています。
経験豊富な担当者であれば、その体感に大きくズレはないようですが、集客のためのイベントや企画を考える際には、やはりデータが不可欠。
時期ごとにどんなお客さまが来館するか、どこへ向けて割引券を配布すると効果的なのか、どんなイベントを企画すれば反応が良いのか…自施設の強みやターゲット、課題設定を明確に行って初めて、効果的な施策実を打ち出すことが可能です。
施設を安定して運営するためには、リピーターの確保が大切です。
生き物を飼育している水族館では、遊園地と異なり、アトラクションを新設したり、大規模な改修をしたりするのが困難です。このため、リピーターを確保するためには、お客様が飽きないような企画展を行ったり、オリジナルグッズを販売したりするなどして継続して話題を振り撒く必要があります。
例えば、茨城県の大洗水族館では、スマートフォンを水槽にかざすことで生き物の名前が瞬時にわかるARアプリ「LINNÉ LENS(リンネレンズ)」を導入しています。
より良い顧客体験が得られる施策として、子ども連れの家族にも好評だそうです。
他にも、夜の展示を行ったり、ペンギンやセイウチの散歩を見せたり、プロジェクションマッピングを使った展示を行うなど、さまざまな水族館が多彩な展示を行い、リピーターを呼び込んでいます。
参照元:DX portal https://www.dx-portal.biz/dx-leisure-industry/
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デジタルサイネージの導入で顧客満足度アップした事例です。
既存のディスプレイや案内設備が老朽化し、保守もできない状況だった しまね海洋館(年間来場者数50万人)では、開館20周年を迎えるタイミングで明るく見やすい大型のデジタルサイネージで、館内の雰囲気が一変。
表示内容のデザインを変更することで、魚の名前や生態がより生き生きと伝わる展示になりました。
参照元:NEC https://jpn.nec.com/d_signage/cases/aquas.html
水族館における漏水事故は様々な要因で発生する恐れがあり、来場者の足元が濡れてしまえば重大な事故につながる恐れもあります。だからこそ漏水事故を少しでも防ぐために異常水位を検知した場合LINEに通知し、スタッフが検知できるシステムを導入。センサーから送信されたデータはダッシュボードサービスの「SORACOM Lagoon」上で見える化しているので、現場のスタッフが持参しているタブレット・スマートフォン・PCなどでリアルタイムにチェック可能です。
デジタルによってヒューマンエラーを防ぐことができれば、スタッフが生き物に触れ合える時間も増えるなどの効果も期待できます。
参照元:株式会社ソラコム https://iot-usecase.com/aquament/
260種類もの生き物を飼育・展示している「すみだ水族館」でのDX事例です。日々の飼育状況を記録しており、平均値から指標を設定するなどの業務を実施しています。しかし数多くの飼育数なのでデータを記録するだけでも、時間・手間がかかりスタッフの大きな負担になっているという課題を抱えていました。
そこで飼育管理アプリを導入したところ、年間1200時間ほどかかっていた記録時間が1日最大で110分ほど短縮することに成功。またアプリ上で個体・項目ごとに記録集計が実施できるので、飼育の指標づくりに役立つでしょう。
参照元:パナソニック インフォメーションシステムズ株式会社 https://service.is-c.jpn.panasonic.com/case/180
淡水魚の水族館では日本最大級の大型水槽を完備している「千歳水族館」の事例です。多くの水族館ファンが来場するにもかかわらず、チケット販売業務を手作業で実施していたためオペレーションは大きな負担になることも。そこでチケット販売業務をシステム化することによって、スムーズに発券できるだけでなく、集計・売り上げの分析にも役立ちます。最高で1日5,900人もの来場者をスムーズに案内でき、レジ締めの時間も3分の1に短縮出来ました。さらに日本語が話せない来場者もスムーズに案内可能である点もメリットのひとつです。
参照元:パナソニック インフォメーションシステムズ株式会社 https://service.is-c.jpn.panasonic.com/case/128
チケット販売や取り扱いまわりの業務をデジタル化することが大事。それにより、先ほど紹介した課題がどのように解決できるかを以下にまとめました。
具体的に、どんなBefore・Afterになるのかを、水族館における主要業務別にご紹介します。
解説に活用したシステムは、「Smart Helloチケット」。このシステムを選択した理由は以下です。
では、実際に「Smart Helloチケット」の機能を使ったBefore・Afterを見ていきましょう。
発券がアナログだと、当然チケットを販売する人員が最低でも一人は必要です。
時給換算すると、最低賃金の場合でも月間20万4720円〜25万7280円(1日8時間×30日×一人で計算)がかかります。
また、当日窓口でのみ販売しているという施設は、集客機会を逃していると思って間違いありません。 このコロナ禍で事前にチケットを購入したというお客様も増えており、そのニーズに応えるように最近では水族館の前売り券を販売するWebサイトも多く、“事前に買えない”だけで、来場者の選択肢から外れてしまうことも考えられるからです。
上記2点を可能にすれば、購入者の分析が可能になるとともに、発券業務における大幅な省人化・効率化が可能になります。
「Smart Helloチケット」では、簡単に自社でのチケット販売サイトを作ることができて、クレカ決済も可能。「性別」「郵便番号」など、取得する情報を設定することで、マーケティングに活用することも。
多言語対応やプレイガイド連携機能もあるので、プレイガイド売上の一元管理によって、売上集計作業の手間が軽減されます。
販売したチケットをもぎりが確認し、お客様を通す業務はどんな施設にも必須。小さい施設では窓口の販売と同じ人がやっていることもあるはずですが、人員が必要なことにはかわりがありません。
ここを人間に任せてしまうと、お客様の属性分析をしてイベントやマーケティングに生かしたいというときに、お客様のよく来る時間帯・年齢層・性別などのデータを人力で集計しなければいけなくなり、大きな手間が発生します。
ゲートがわりのスタンドにタブレットなどの端末をセットし、お客様が窓口や事前にWebで購入したチケットを読み込ませることで、来場者自身でのセルフ着券が可能になり、もぎりの必要性がなくなります。
「Smart Helloチケット」の場合、なんらかの理由によってシステム障害が起こっても、オフラインでも動作可能になっています。
着券をシステム化することでお客様を時間帯・月別・曜日別などで分析しやすくもなります。
この2点が、顧客管理でスタッフの手間がかかる業務ではないでしょうか。
年間パスポートは、規約の説明・手続き・顔写真の撮影など、対応コストがかさむのが難点。
そして未だアナログな台帳を活用している水族館も多いであろう団体予約。エージェントごとに売掛金を計算したり、請求日の抽出、直前での人数変更があったりと、ひとつの予約でもいくつかの手間が蓄積されていきます。
年間パスポート登録を来場者自身がタブレット端末で行えるようになっているので、対応コストの削減が実現。また電子サインや控えのメール送信によるペーパーレス運用も可能になります。
「Smart Helloチケット」では、団体予約の管理が容易。エージェント別のチケット登録にも対応しているので、請求タイミングに合わせて売掛金額を自動で集計することも可能。
発券や着券が人力だと、来場時間・来場者属性などの集計が困難になるとともに、データ化する手間もかかります。
小中規水族館の場合、集計を行う人員の確保も難しいのではないでしょうか。結果、来場者の分析が疎かになり、リピーター確保のためのイベントや施策が後手に回ることになってしまいます。
今まで紹介した「Web販売」「発券」「着券」の機能などによって、蓄積されたデータをもとに絞り込みたい情報で帳票が作成できます。
絞り込みたい情報を選んでいくだけでできるので、専門知識は必要ありません。
小中規模の集客施設運営をトータルサポートするためだけに作られた「Smart Helloチケット」。
Webチケット、団体予約、POS販売管理が簡単な操作で可能になります。
Point01
施設独自のWebチケット販売サイトが簡単に作成可能。
セルフ発券・着券機能で、窓口やもぎり業務の削減や無人化が実現できます。
Point02
クラウド版のため、拡張性が高く、業界ニーズに合わせたその時々の拡張機能が使用できます。
チケットの発券やPOS機能、着券機能はオフラインでも動作可能なので、システム障害の際も安心。
Point03
初期費用はどんな施設でも0円。月額費用は3万3千円・6万6千円・11万円(すべて税込)と、使える機能によって3段階を用意。小中規模施設であれば、下2つの金額のプランで十分で、バイトを雇うよりもコスパが◎。
※これ以上の規模の施設の方はお問い合わせください
スポーツクラブ運営管理や、公務支援など、さまざまな業界で効率化を目的としたシステムを開発。
会員制施設をトータルサポートする「Smart Hello」は1,100以上の施設(※)に導入されています。
そのノウハウを取り入れた、アミューズメント施設専門の「Smart Hello チケット」を展開中。
参照元:Smart Hello https://www.systemd.co.jp/smart_hello
窓口業務やもぎりをDX化することでデータが蓄積でき、顧客情報の分析が可能になったり、多くの集計業務の効率化ができたりと、多くの業務が改善できます。
すでにチケット販売サイトなどを活用している水族館もあると思いますが、それに加えて自社でもチケット販売できる体制を構築することはプラス。ユーザーにとっては、多くのチャネルがあるにこしたことはないからです。
水族館は学校の社会科見学などでも使われる機会が多く、団体予約の管理にも細かく時間がとられているはず。それがDX化により、効率化や人力によるミスもなくなると思えば非常に便利なイメージが湧くのでは。
小中規模水族館だからこそ、DX化にも大きなシステム構築を必要とせず、しかも人件費や効率化に大きなインパクトを与えられます。
ぜひ、DX化を検討してください。
公教育、ウェルネスなど、多彩な業界でのソフトウェア開発によって、その業界で働く人々・施設の効率化を支援する株式会社システム ディが、アミューズメント施設運営課題解決方法を提示。それを、コンテンツマーケティングを展開するZenkenハロミラボ編集チームがわかりやすく解説していきます。